Cases

brightONE: Onszelf continu verbeteren en vernieuwen!

brightONE-onszelf-continu-verbeteren-en-vernieuwenDe naam brightONE bestaat pas sinds juli 2013. Deze nieuwe organisatie komt voort uit Tieto een groot Fins/Zweeds IT bedrijf met ruim 18.000 medewerkers in 20 landen. Sinds de gedeeltelijke overname door de Duitse private equity investeerder Aurelius is de verzelfstandigde organisatie actief met 900 medewerkers in vier landen. “In de 17 jaar dat ik hier werk zijn we altijd de specialist geweest in het realiseren van excellent klantcontact door middel van de combinatie van IT en consultancy oplossingen. We zijn de inhoudelijke professionals die het leveren van resultaat voor onze klanten erg belangrijk vinden. Die inhoudelijkheid zorgt er wel voor dat we veelal erg bescheiden zijn en daardoor te weinig aan de markt laten weten wat de doen en kunnen. We moeten veel ondernemender en brutaler durven zijn!” aldus Oedse de Boer, managing director van brigthONE.

De Boer spreekt zelf liever niet over een High Performance Organisatie (HPO), maar over een Beter Presterende Organisatie (BPO). “Ik las op jullie website de case van Ballast Nedam en hun BPO gedachte sprak mij erg aan. Ik wilde na de verzelfstandiging met mijn mensen structureel beter gaan presteren. De vijf pijlers van het HPO-raamwerk vinden wij een mooie kapstok om het beter te gaan doen. Zoals gezegd we zijn een inhoudelijke club. Alles moet onderbouwd en gefundeerd zijn. Aannames, daar doen we niet aan en de wetenschappelijke- en praktijkonderbouwing sprak ons daarom direct aan. En een ander voordeel is dat we onze verbeteringen kunnen blijven meten!”

Harde maatregelen

Vorig jaar was voor brightONE een bewogen jaar. Na ruim 12 jaar onderdeel uit te maken van een grote IT organisatie, kwam het in juli 2013 op eigen benen te staan. Oedse de Boer zag het als een kans om de prestaties te verbeteren en de noodzaak om de organisatie anders maar vooral ook sterker te positioneren. “Als onderdeel binnen een grote organisatie word je traag en gemakkelijk in het nemen van beslissingen. We misten ondernemerschap, scherpte en flexibiliteit. Om structureel beter te gaan presteren hebben we harde maatregelen moeten nemen.”

De organisatie heeft in het laatste jaar een bijna geheel nieuw management team gekregen. Op één na zijn dat mensen die van binnen de organisatie zijn doorgegroeid. Deze managers zijn verlies en winst verantwoordelijk geworden voor hun eigen afdeling. Daarnaast zijn medewerkers waar geen plek meer voor was, of die langdurig onder het gewenste niveau presteerden dan wel niet mee wilden in de nieuwe meer resultaatgerichte organisatie gevraagd te vertrekken. “Ik heb kort na de aftrap van de nieuwe organisatie mijn persoonlijke beeld gegeven over de organisatie aan de medewerkers. Dat was best emotioneel, maar wel het echte verhaal. Als we weer willen groeien en goed winstgevend willen zijn, moeten we efficiënter gaan werken, ondernemender worden en meer gericht zijn op het samen behalen van resultaten. Ik had soms het gevoel dat ik er alleen voor stond en me als enige druk maakte om de resultaten.” aldus Oedse de Boer.

Van brightMULTIPLE naar brightONE

verbeteren en vernieuwenHet ondernemerschap wat in de organisatie is gekomen draagt volgens De Boer bij aan een aantal aanbevelingen uit de HPO-diagnose. “We werkten niet echt samen aan het resultaat. Over veel verschillende dingen die belangrijk waren, hadden we allemaal een andere mening. We waren meer een brightMULTIPLE dan een brightONE organisatie. De nieuwe afdelingen die winst en verlies verantwoordelijk zijn gemaakt, stralen nu al veel meer eenheid uit. Dit jaar gaan we managers van die afdelingen niet alleen belonen op de prestaties van hun eigen afdeling maar zijn deze beloningen voor 50% afhankelijk van het gezamenlijke brightONE resultaat. Dat hebben we voor iedereen heel transparant gemaakt. Ik zie steeds vaker dat afdelingen met elkaar samenwerken om de beste oplossing voor onze klanten en daarmee voor ons te realiseren.”

Een ander belangrijk aandachtspunt was het ontbreken van een complimenten en aanspreekcultuur. “We zijn heel voorzichtig met feedback geven of aanspreken op zaken die beter kunnen. Ik vind dat wij als management team daarin het goede voorbeeld moeten geven. We zijn hiermee gestart tijdens een management sessie op de hei wat eigenlijk heel intiem daardoor werd. We geven elkaar nu bewuster complimenten, en spreken elkaar steeds beter aan op wat beter kan. Daarmee willen we een voorbeeld geven en de medewerkers ook inspireren. Heel langzaam zie ik het beter worden. Ik ben pas tevreden als het een vanzelfsprekendheid en natuurlijke manier van werken is geworden die leidt tot de situatie dat we onszelf blijven verbeteren maar ook voldoening halen uit de zaken die al goed gaan!”

Continu verbeteren en vernieuwen

“Mijn managementteam leden en ik kunnen individueel nog veel verbeteren. Daar werken we samen hard aan. Ik probeer mensen in te laten zien dat je individueel niet de beste verbeteren en vernieuwenhoeft te zijn om een winning team te vormen. We moeten onze onvolkomenheden en fouten accepteren, elkaar daarop aanspreken en actief helpen deze te verbeteren. Ik durf nu wel te zeggen dat wij het managementteam hebben dat daar ook met elkaar vol voor gaat! Een team dat in staat is samen met de medewerkers structureel betere prestaties te behalen.”, aldus De Boer.

Deze trots is ook hoorbaar, wanneer Oedse de Boer het heeft over de oplossingen die brightONE haar klanten biedt: “We zijn de experts die continu de interacties tussen klant en organisatie weet te verbeteren, en daarmee een organisatie klantgerichter maakt en houdt. Ons vertrouwen en commitment gaat zover dat we bereid zijn afspraken te maken met onze klanten dat wij bijvoorbeeld beloond worden wanneer er extra omzet of een hogere klanttevredenheid behaald wordt als gevolg van onze oplossingen. Het risico ligt dan voor soms wel 100% bij ons! Vreemd is het dat we deze trots niet naar buiten uitstralen. We hebben meer een cultuur van ‘doe maar normaal dan doe je al gek genoeg’. Maar als ik onze mensen hoor vertellen wat voor bewezen resultaten we hebben behaald voor onze klanten, dan is het één en al trots.”

De Boer eindigt met een persoonlijke ambitie: “Mijn uiteindelijk doel is mezelf volledig overbodig maken. Dat we een organisatie creëren die los van mij, zichzelf continu kan verbeteren en vernieuwen. Dat is waar ik iedere dag weer aan bouw!”

Het HPO Center is de sparringspartner voor organisaties die echt een doorbraak willen in het verbeteren van de prestaties. We praten u nooit naar de mond, maar houden u een eerlijke spiegel voor. Gebaseerd op het wetenschappelijk bewezen HPO-gedachtegoed, ingekleurd door robuuste dialogen met uw managers en medewerkers. Heeft u interesse, vragen of wilt u meer weten over onze ervaringen in uw sector? Neemt u dan contact op met Chiel Vink (T. 035-6037007).


Over brightONE

brightONE is opgericht op 1 juli 2013 toen de AURELIUS Group – gevestigd in München – grote delen van Tieto’s activiteiten in Nederland, Duitsland, India en Polen aankocht. Met 900 experts in vier landen beschikt brightONE over meer dan 30 jaar ervaring in consulting services, systeemintegratie en productontwikkeling. brightONE IT Services is in Nederland al 20 jaar expert op het gebied van het verbeteren van de interacties tussen klant en organisatie. Omnichannel klantinteractie staat hierin centraal: een optimale klantbeleving ongeacht het moment van de interactie en het gekozen kanaal.