‘Waarvoor willen zij ’s ochtends hun bed uit komen? En wat moet volgens hen die stip aan de horizon zijn waar we naartoe werken? Waar gaan we voor?’

Veel managers en directeuren zullen tevreden achterover leunen als het goed gaat met hun organisatie. Maar dat geldt niet voor Otto Ambagtsheer, directeur Consumer Products & Services (het retail onderdeel) bij Schiphol Group, die er samen met zijn medewerkers alles aan doet om HPO te worden.

Uit de eerste HPO-diagnose die een paar maanden geleden werd gehouden, kwam een dikke zeven. Een mooi resultaat, dat mede dankzij een intensief organisatieontwikkelingstraject dat de business area van Ambagtsheer de afgelopen jaren doorliep, mogelijk werd. ’Maar niemand had de behoefte om achterover te gaan zitten. De vraag was vooral: what’s next? Wat gaan we nu doen?’, zegt Otto Ambagtsheer, directeur van deze business area.

Het antwoord was wat Ambagtsheer betreft duidelijk: zijn business area, die zich bezighoudt met op consumenten gerichte diensten van Schiphol zoals parkeren, retail, horeca en (social) media, moest een High Performance Organization worden.

Maar waarom wilde hij dat dan zo graag? Even denkt Ambagtsheer na. ’Vooral omdat het leuk en uitdagend is om in en voor een HPO-organisatie te werken. Niet alleen voor het management, maar voor iedereen. Natuurlijk, wij zijn een commerciële organisatie: we hebben duidelijke en ambitieuze financiële doelstellingen. Wij zien graag dat klanten geld bij ons besteden. Maar dat doen ze alleen als wij hen centraal stellen.’

’HPO is voor ons de volgende stap. We zijn ervan overtuigd dat door de vijf HPO-pijlers wij nog succesvoller worden en onze ambitie waarmaken. En om dat te verbeteren hebben we het HPO-gedachtegoed nodig. Dat komt uit de mensen zelf en gaat over de ontwikkeling van de organisatie op lange termijn.’

In 2010 introduceerde Ambagtsheer Consumers GROEIT, een acronym van de woorden gastvrijheid, resultaatgericht, ondernemend, empowerment, inspirerend en teamwork. Het organisatieontwikkelingsprogramma wierp zijn vruchten af. Het verzuim liep terug, medewerkerstevredenheid steeg, de uitgaven per consument, een belangrijke KPI, stegen en de resultaten verbeterden.

Het kwam voor Ambagtsheer dus niet helemaal als een verrassing dat zijn organisatie er goed voorstond, zoals bleek uit de HPO-scan. ’Binnen het managementteam was veel enthousiasme om met het gedachtegoed verder te gaan’, zegt Ambagtsheer. ’Zelf wilde ik dat ook graag, maar ik wilde dat nadrukkelijk niet opleggen aan de organisatie, de ambitie HPO te willen worden moest van binnenuit komen.’

Het brede managementteam ging twee dagen naar de hei om zich te beraden op zijn positie binnen het aan te vangen HPO-traject. Op de tweede dag volgden de deelnemers een HPO-masterclass, waarin de resultaten van de meting naar de verschillende afdelingen werden uitgesplitst. ’Voor iedereen kwamen er toen concrete stappenplannen uit: individuele, maar ook voor het team. Iedereen binnen het managementteam kon daardoor met zijn eigen sterke en zwakke punten aan de gang’, vertelt Ambagtsheer. ’Iedereen was bereid om zijn eigen rol onder de loep te nemen en kwam vol enthousiasme en energie terug van de hei.’

Ook Ambagtsheer kwam terug van de hei met een duidelijke opdracht. ’Een verbindende visie is een belangrijk onderdeel om tot een high performance organisatie te komen. We gaan nu dus eerst vaststellen wat onze collectieve ambitie is. Die ga ik niet zelf bepalen, noch het managementteam. Ik ga daar achter komen door in gesprek te gaan met medewerkers uit alle lagen van de organisatie. Waarvoor willen zij ’s ochtends hun bed uit komen? En wat moet volgens hen die stip aan de horizon zijn waar we naartoe werken? Waar gaan we voor?’

Op basis van die gesprekken zal Ambagtsheer een toekomstvisie formuleren, waarvan hij hoopt dat deze wordt gedragen door alle medewerkers. Daarna zullen er meer concrete plannen worden geformuleerd. ’Pas dan kunnen we goed prioriteren. Maar een ding staat al vast: de passagier staat centraal. Wij zijn een gastvrije organisatie en mensen moeten zich prettig voelen bij ons.’

Reactie HPO Expert Esther Mollema

De business area van Otto Ambagtsheer is ontzettend ambitieus en resultaatgericht, ze willen graag vooruit. Gaandeweg het proces zijn ze als managementteam steeds meer bezig de verbinding te zoeken met de rest van de organisatie. Het was heel mooi om, samen met mijn collega Merel Broekhuizen, tijdens de tweedaagse heisessie stil te staan bij die collectieve ambitie. Wat is nou dat beeld dat je samen hebt en waar je gezamenlijk zo hard voor wilt werken? Je merkt dat als dit helder en breed-gedragen is, het ook veel makkelijker is om te beslissen of iets wel of niet bijdraagt aan waar je naartoe wilt. Niet alleen voor managers maar juist ook voor medewerkers. Die collectieve ambitie biedt focus en leidraad voor iedereen in de organisatie.

Als fanatieke hockeyfan zie ik veel overeenkomsten tussen sport en organisaties. Is middenmoot voldoende of wil je winnen, met alle consequenties van dien. Dat is de vraag die je je als organisatie moet stellen: kies je samen voor topsport? Schiphol Consumers heeft die vraag met ‘Ja’ beantwoord.