‘Na 28 augustus 2009 was Toyota, ’s werelds grootste en meest winstgevende autofabrikant, niet langer een HPO.’

Op die dag was een Toyota betrokken bij een ongeluk dat leidde tot een grote terugroepactie van meer dan tien miljoen voertuigen in 2009 en 2010 en een verlies van meer dan $ 4 miljard in het fiscale jaar 2009. In San Diego in de Verenigde Staten bleef het gaspedaal van een Lexus hangen onder de vloermat. Daardoor werd de auto onbestuurbaar en raakte van de weg af, waarbij de inzit-tenden om het leven kwamen. Het ongeluk leidde echter niet tot een reeks verbeteringen door Toyota, zoals dat in het verleden wel het geval zou zijn geweest en waarmee Toyota zijn reputatie voor world-class processen had verdiend. Toyota was niet langer het solide bedrijf van vroeger, het bedrijf dat ooit (in de jaren ’50) aan de rand van de afgrond stond, maar toch weer opbloeide en vijftig jaar achtereen winstgevend zou zijn – een record dat in de fabricage-industrie nog nooit was vertoond – en daarmee de grootste autofabrikant ter wereld werd. Een bedrijf dat bekend stond om zijn uitstekende productieprocessen en zijn cultuur van continue verbetering, ook wel bekend als de Toyota Way. Maar in 2010 brokkelde de reputatie van Toyota als HPO in rap tempo af en iedereen vroeg zich af hoe dat toch had kunnen gebeuren.

Het antwoord werd gegeven door Akio Toyoda, president van de Toyota Motor Corporation: “Toyota heeft de afgelopen jaren zijn bedrijfsactiviteiten zeer snel uitgebreid. Eerlijk gezegd vrees ik dat het tempo waarin we groeiden te hoog is geweest. Ik wil hier graag benadrukken dat de prioriteiten van Toyota altijd deze volgorde kenden: eerst veiligheid, dan kwaliteit en tot slot kwantiteit. Deze volg-orde van prioriteiten is door elkaar gehusseld en we bleken niet in staat om stil te staan, na te denken en verbeteringen door te voeren zoals we dat vroeger altijd deden. Ook ons standpunt om te luisteren naar onze klanten om betere pro-ducten te maken, raakte afgezwakt. We streefden groei na, maar in een sneller tempo dan onze mensen en onze organisatie aankonden, en dat moeten wij ons oprecht aantrekken.”

De daaropvolgende analyses, door zowel Toyota als onafhankelijke onder-zoekers, brachten zwakke plekken in het ooit zo sterke bedrijf aan het licht. Het bedrijf had een snelle groei doorgemaakt en het management van Toyota was steeds meer geneigd om kwantiteit boven kwaliteit te plaatsen om zo de grootste autofabrikant ter wereld te blijven. Daardoor had het bedrijf zijn voornaamste focus, het luisteren naar de problemen van klanten, deze serieus nemen en deze zo snel mogelijk aanpakken, verloren. Daarnaast was het bedrijf bureaucratisch geworden door de verouderde manieren van communiceren, beslissingen nemen en verantwoording afleggen. Ook neigde men steeds meer naar zelfvoldaanheid, waardoor het veel te lang duurde voordat problemen werden aangepakt. En wat alles nog veel erger maakte, was dat bepaalde manieren van werken waar het bedrijf jarenlang zoveel baat bij had gehad niet langer werden toegepast. Denk daarbij aan het alleen produceren wat ook daadwerkelijk verkocht was zodat er geen voorraad werd opgebouwd, of alleen uitbreiden als er voldoende getraind personeel beschikbaar was zodat alles in het teken kon blijven staan van kwaliteitsbeheersing. Samengevat kwam het erop neer dat het bedrijf niet langer werkte op de manier die het altijd had uitgedragen en waardoor het zo succesvol was geworden: de continue focus op kwaliteit. Het management beschikte niet langer over de discipline om de economische druk te weerstaan om meer te verkopen, ten koste van de kwaliteit.

Zal Toyota ooit weer een HPO worden? Het moest zijn leidende positie als ’s werelds grootste autofabrikant afstaan aan General Motors. De vroegere winstgevendheid is nog niet terug en aan de reputatie van het bedrijf en het merk is enorme schade toegebracht. Maar het lijkt erop dat het bedrijf de crisis heeft aangegrepen om terug te keren naar zijn oude manier van werken en zijn vroegere cultuur, en dat het nu weer meer doet wat het in al die tientallen jaren hiervoor goed heeft gedaan, voordat alle problemen van de terugroepacties begonnen. Dat is een goed teken en hopelijk kan het bedrijf ooit weer het schoolvoorbeeld van een HPO worden.