Bedrijfsprocessen verbeteren, vereenvoudigen en op elkaar afstemmen
Procesverbetering wordt gedefinieerd als ‘de handeling om interne bedrijfsprocessen beter te maken’. Procesvereenvoudiging wordt gedefinieerd als ‘de handeling om interne bedrijfsprocessen eenvoudiger te maken’. Procesafstemming wordt gedefinieerd als ‘de handeling om interne bedrijfsprocessen op elkaar af te stemmen’. De medewerkers van een HPO zijn continu op zoek naar manieren om de processen van de organisatie te verbeteren, te vereenvoudigen en op elkaar af te stemmen om zodoende het vermogen van de organisatie om snel, efficiënt en effectief te reageren op gebeurtenissen te vergroten. Ze bannen onnodige procedures, werkzaamheden en alle soorten van overdaad en verspilling uit en standaardiseren de overgebleven werkzaamheden. Ze bestrijden de overvloed aan informatie, werken volgens het just-in-time-principe, het right-size-concept en process re-engineering om de processnelheid te verbeteren. Ze stemmen alle processen naadloos op elkaar af, zodat deze geen knelpunten en verstoringen meer vertonen. Door alle elementen in de waardeketen met elkaar te
verbinden en door efficiencymodellen op de waardeketen toe te passen, realiseren ze een continue procesoptimalisatie. Ze kunnen dit doen omdat ze beschikken over een sterk systeemperspectief, waardoor ze alle aspecten van een functie kunnen overzien en deze daarmee zo eenvoudig mogelijk kunnen maken, en door zich te bekwamen in het snel ontwikkelen en doorvoeren van nieuwe manieren van werken.
Iedereen bij de bank voelt een bepaalde verantwoordelijkheid om processen te verbeteren. Dus als een medewerker op onze betaalafdeling ziet dat er iets niet goed gaat in de manier waarop wij betalingen aan het buitenland doen, dan voelt hij of zij zich verantwoordelijk om dat naar voren te brengen. Wij moedigen onze medewerkers aan om zelf beslissingen te nemen, zodat ze eerder geneigd zijn om verbeteringen door te voeren. Door mensen op zo’n manier te stimuleren en ook door aan te geven dat het gerechtvaardigd kan zijn om een foute beslissing te nemen zolang daar maar van geleerd wordt, kun je de kans dat medewerkers bereid zijn om aan de verbetering van processen te werken, vergroten zonder dat ze bang hoeven te zijn om te falen.
Ideeën om aan de slag te gaan met het verbeteren van bedrijfsprocessen
De data in de HPO-database laten zien dat voor organisaties wereldwijd de gemiddelde scores voor procesverbetering, procesvereenvoudiging en processtroomlijning respectievelijk 7,0, 5,6 en 4,8 zijn (op een schaal van 1 tot 10). Deze ‘aflopende’ scores kunnen worden verklaard uit het feit dat organisaties over het algemeen geen gebrek aan ideeën hebben en daar vaak vol energie mee aan de gang gaan – verbetering in gang zetten is daarom geen enkel probleem. Maar de zaken liggen anders wanneer we nagaan of de procesverbeteringen daadwerkelijk blijvend zijn doorgevoerd, en als dat het geval is, of ze dan ook geleid hebben tot eenvoudigere en meer gestroomlijnde processen. De data wijzen erop dat dit vaak niet het geval is. Men kan heel goed aan iets beginnen, maar men is er niet zo goed in om procesverbetering ook tot een goed einde te brengen. U kunt de volgende dingen doen om procesverbetering te laten slagen:
- Focus, focus, focus! Kies een beperkt aantal initiatieven ter verbetering die u wilt doorvoeren en maak duidelijk hoe belangrijk deze initiatieven zijn in verhouding tot de alledaagse werkzaamheden.
- Maak duidelijk dat niemand aan een verbeterproject kan beginnen zonder eerst een plan daarvoor te overleggen met daarin duidelijke verantwoordelijkheden, deadlines en wat er bereikt moet worden.
- Begin alleen aan een nieuw initiatief als het vorige initiatief is afgerond, binnen de gestelde tijd en het geraamde budget en met de verwachte resultaten.
- Spreekt continu binnen de organisatie over de verbeterprojecten, zodat iedereen weet dat ze belangrijk zijn en ook weet wat de status van die projecten is.
- Stel een vaste persoon aan, een zogeheten chief improvement officer, die verantwoordelijk is voor een systematische ontwikkeling en verbetering van alle processen.
- Introduceer procedures voor kwaliteitsbewaking van de verbeterprojecten en bespreek deze regelmatig.
- Implementeer een planningssysteem om de voortgang van de verbeterprojecten bij te houden.
- Zorg ervoor dat verbeterprojecten niet worden gezien als het snoepje van de maand, waaraan zelfs bij niet juiste uitvoering geen gevolgen zijn verbonden. Procesverbetering is een serieuze zaak!
Het HPO Center is de sparringspartner voor organisaties die echt een doorbraak willen in het verbeteren van de prestaties. We praten u nooit naar de mond, maar houden u een eerlijke spiegel voor. Gebaseerd op het wetenschappelijk bewezen HPO-gedachtegoed, ingekleurd door robuuste dialogen met uw managers en medewerkers. Heeft u interesse, vragen of wilt u meer weten over onze ervaringen in uw sector? Neemt u dan contact op met Marco Schreurs (of T. 035-6037007).
Wij beseften al vroeg dat alle processen goed moeten samenwerken om een succesvolle vlucht te kunnen realiseren. Passagiers merken eigenlijk alleen maar dat een vlucht veilig en op tijd verloopt. Maar alles ervoor en erna – zoals het opstellen van het vluchtschema, de verkoop van tickets, het inchecken, het inroosteren van de bemanning en onderhoud – is onderling gekoppeld en moet naadloos op elkaar aansluiten om tot een goede vlucht te komen. Daarom hebben wij procesmanagers die verantwoordelijk zijn voor een bepaald proces. Bijvoorbeeld, de procesmanager voor het proces van het vluchtschema gaat met alle betrokkenen om de tafel zitten om beslissingen te nemen die leiden tot een optimaal vluchtschema. En geen van de betrokken disciplines die om deze tafel zitten, is belangrijker dan de andere; we moeten dit samen doen om tot het optimale resultaat te komen. Mensen komen goed voorbereid naar deze bijeenkomsten, met cijfers en voorbeelden, zodat ze met voldoende ondersteunende gegevens de discussie kunnen aangaan. Deze bijeenkomsten vinden eens in de twee weken plaats, waardoor de mensen uit verschillende disciplines elkaar regelmatig zien en in gesprek blijven.
Bij Microsoft omarmen wij continue verbetering. Het is onze missie om organisaties te helpen hun processen te verbeteren, en daarom moeten wij hier zelf ook heel sterk op gericht zijn. Maar in het algemeen is procesop-timalisering voor de meeste mensen een ‘ontevredenheidsfactor’. Elk pro-ces dat de organisatie helpt bij het behalen van goede resultaten wordt vaak ervaren als een gegeven, terwijl het meteen als een negatief iets wordt gezien wanneer het niet goed verloopt. Daarom ligt de basis voor continue verbetering in een organisatie in de reden waarom men bepaalde dingen doet. Ik geloof er sterk in dat wanneer mensen weten waar het bedrijf voor staat, waarom we doen wat we doen, verbeteringen vanzelf zullen volgen. Je moet er wel aan werken, zodat mensen er positieve energie uithalen. Zolang je continue verbetering blijft benaderen als een proces om negativiteit tegen te gaan, bijvoorbeeld wanneer je moet verbeteren om de kosten te drukken of de productiviteit te verhogen, dan is het niet iets wat mensen zal inspireren. Als je uitgaat van een inspirerend doel en het voor mensen duidelijk is wat je unieke visie inhoudt, bied je een context om te verbeteren. Ik krijg er nooit genoeg van om uit te leggen waar wij voor staan en hoe dat wordt ondersteund door continue verbetering.