Het streven om meer klantgericht te werken wordt vaak geabsorbeerd door de hectiek en de dagelijkse perikelen bij het runnen van omvangrijkere organisaties. Hoe doorbreek je die sleur?
Wij zijn niet de enigen die constateren dat er een behoorlijk verschil zit tussen wat er beweerd en wat er gedaan wordt. Niet alleen de media maar ook de AFM en de monitoring commissie ‘Code Banken’ maken hier regelmatig opmerkingen over. Waarom is de standaardreactie van managers ‘reorganiseren en veranderen’ en laat men klant- en medewerkertevredenheid en loyaliteit zo gemakkelijk liggen? Terwijl dit de beste garantie voor hogere opbrengsten, lagere kosten én continuïteit is. Een verklaring kan zijn dat klantgerichtheid toch wat abstract blijft. Je bent het er wel mee eens maar hoe pak je dat nu aan? Er lijkt geen checklist voor te bestaan...
...Naar dat doel – een prima presterende en renderende onderneming – is heel wat wetenschappelijk onderzoek gedaan, onder meer door Jim Collins in ‘Good to Great’ en door het HPO Center van André de Waal (HPO staat voor High Performance Onderneming, red.).
VIJF SUCCESFACTOREN
Uit beide onderzoeken blijkt zonneklaar dat het zeer de moeite loont om een excellente onderneming te zijn...
Lees het gehele artikel uit VVP ’Weekblad voor Financiële Dienstverleners’ in PDF.
