De eerste uitgebreide HPO diagnose bij een Amerikaanse organisatie zit erop. En wat voor organisatie: een echte HPO! Met een gemiddelde HPO-score van 8,7 (een HPO heeft minimaal een 8,5) en met een, ondanks de recessie, sterke winstgevende groei. Bovendien is Longfellow Benefits voor de vijfde keer achtereen winnaar van de jaarlijkse Boston´s Best Employer Award. We mogen met recht spreken van een HPO.

De klant is niet alleen koning als hij nog geen klant is

Longfellow Benefits is een broker (intermediair of tussenpersoon) die bedrijven adviseert bij hun keuze voor de beste ziektekostenverzekeringpolis, pensioenvoorziening of executive benefit systemen. De organisatie werd in 1999 opgericht door vier partners, die nog steeds in het bedrijf zitten. Longfellow Benefits is vooral sterk in het servicemodel dat zij hanteert: alles, maar dan ook alles, is erop gericht om de klanten tevreden te stellen en te houden. Dat doen ze door op elke klant een team van vijf mensen te zetten, waaronder altijd een partner, dat zich volledig richt op de wensen van die klant. De teamleden hebben veel handelingsruimte. Als er bijvoorbeeld een extra investering nodig is om iets voor de klant uit te zoeken, dan kan een teamlid die direct toezeggen zonder voorafgaand overleg met een partner, ongeacht het investeringsbedrag. Verder ligt er geen enkele druk op de teamleden om de klant meer te verkopen, omdat de sales door specifieke verkopers gedaan wordt die geen onderdeel van het team zijn. Dat dit servicemodel werkt blijkt uit het feit dat Longfellow Benefits in haar twaalfjarig bestaan maar één keer een klant heeft verloren.

Empathie, eergevoel, waardigheid en respect

Daarnaast besteedt de organisatie veel aandacht aan het behouden van haar cultuur, die kan worden gekenschetst met de woorden empathie, eergevoel, waardigheid en boven al respect voor elkaar en de klanten en leveranciers (de verzekeringsmaatschappijen). Dit betekent dat iedereen op dezelfde aangename manier wordt behandeld, dat iedereen goede ideeën kenbaar kan maken en dat partners heel goed benaderbaar zijn voor zowel de klanten als de medewerkers. Geen wonder dat medewerkers al gauw tien jaar bij de organisatie blijven.

Hoe kan de organisatie een HPO blijven?

Uit de HPO-diagnose bleek dat een aandachtspunt voor de toekomst is: ‘Hoe kan de organisatie bij toenemende groei een HPO blijven?’ Tot nu toe is de organisatie als een entrepreneurship gemanaged, gedreven door opportunisme en improvisatie, maar dat zal niet veel langer meer vol te houden zijn. De complexiteit, zowel in de omgeving als binnen de organisatie, vragen om meer structuur, maar de spirit van de organisatie moet tegelijkertijd wel behouden blijven. Tijdens de eindpresentatie hebben we veel aandacht besteed aan dit onderwerp en een aantal suggesties voor de toekomst gedaan. Het was bijzonder leerzaam om bij Longfellow Benefits een HPO-diagnose te mogen doen en de case van Longfellow Benefits met best ideas zal dan ook een mooi hoofdstuk gaan vormen in het Engelstalige HPO-boek dat in 2011 verschijnt.