door André de Waal (HPO Center), Lilian Kolker (HPO Center), Sander Eggenhuizen (Florence) en Eddy Lieferink (Florence)
Het centraal stellen van de zorgconsument verscherpt de samenwerkingsrelaties tussen partners binnen de zorg. Immers, om bij te kunnen dragen aan een beter resultaat voor zorgconsumenten moeten samenwerkende partijen naast hun gezamenlijk belang ook elkaars belangen en prestaties kennen en erkennen. Een excellente samenwerking vraagt daarom excellent relatiemanagement. Florence, zorgaanbieder in Den Haag en omstreken, deelt in dit artikel haar ervaringen opgedaan tijdens de implementatie van dergelijk relatiemanagement.
De omwenteling
De voorstellen, die Michael Porter en Elizabeth Teisberg doen in hun boek Redefining Health Care voor een omwenteling binnen de gezondheidszorg, krijgen steeds meer belangstelling. In de kern komt die omwenteling erop neer dat niet langer het zorgaanbod centraal staat, maar de waarde die de gezondheidszorg creëert voor en met de zorgconsument. Alle partijen in de zorg moeten werken én samenwerken voor verbetering van de kwaliteit van leven van de consument en vermindering van kosten. Dat vraagt goede kwaliteit, efficiency, maar ook vermindering van lasten die zorgconsumenten ervaren. Deze visie lijkt een vanzelfsprekendheid, maar het zet de huidige inrichting van de sector toch danig op z’n kop. In Nederland worden de eerste contouren van de omslag van het bestaande zorgmodel naar een nieuw dienstverleningmodel zichtbaar. Het model wordt meer ingericht vanuit de klant, er komt meer transparantie over kwaliteit van de aanbieders en de persoonsvolgende financiering, en er worden meer prijs/kwaliteitsprikkels voor de zorgconsument geïntroduceerd (zie ook de vertaling die Boer&Croon heeft gemaakt van Redefining Health Care voor de Nederlandse zorgsector). Een belangrijke ontwikkeling hierbij is dat er meer alliantievorming met zorgpartijen en ook niet-zorgpartijen komt en ketenvorming een belangrijk wapen wordt voor imagoversterking en doelmatigheidsversterking. Deze ontwikkeling benadrukt het belang van relatiemanagement tussen de verschillende partijen in de zorg, waarbij partners goed en naadloos met elkaar kunnen samenwerken voor hun zorgconsumenten (zie figuur 1).
Zie voor figuur 1 en het hele artikel uit ZM Magazine onderstaande PDF. Neem voor meer informatie over de HPO-diagnose in de zorg, contact op met Lilian Kolker van het HPO Center.
